當前是一個商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，更是一個產(chǎn)品同質(zhì)化，技術同質(zhì)化的時代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價的前提下，企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

 

企業(yè)之間產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是第一次競爭，售后服務競爭則是第二次競爭，這是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

 

售后服務認證是基于客戶對服務的持續(xù)體驗感知，依據(jù)國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》、申請方商品售后服務管理手冊以及相關法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務管理體系、商品服務、顧客服務三個方面，對其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進行全面、系統(tǒng)的認證評審，評價其服務管理、服務特性運行水平等級的一種認證活動。

 

進入互聯(lián)網(wǎng)時代以來傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務、直播營銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務提出的新需求，基于《良好售后服務要求(有形商品)》標準的良好售后服務認證應運而生。

 

它突破了傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的方式，重點關注消費者最關心的體驗感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時便捷體貼關懷和低碳環(huán)保五個維度對服務能力進行符合性評價，并根據(jù)提供服務功能的不同，將商品售后服務分為三個等級。

 

開展良好售后服務認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務認證制度供給不足的短板，有效促進商品售后服務品質(zhì)和服務效率提升，為推動我國生活性服務業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級，助推民生生活服務提質(zhì)增效打下堅實基礎。

 

售后服務認證的好處

 

1.通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務處于較高水平。

 

2.大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

 

3.消費者認可，通過認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務認證證書，更具有說服力和公正性。

 

4.企業(yè)售后服務達標，通過認證的企業(yè)售后服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5.持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

 

售后服務認證的價值

 

●權威認證,通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

 

●大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

 

●消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

 

●企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準的要求，能強化服務管理水平及服務能力。

 

●提升企業(yè)服務質(zhì)量水平，增強消費者服務獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

 

●持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

 

認證須知

 

認證條件及對象：

 

在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件：

 

1.有完善的售后服務規(guī)章制度;

 

2.有專人負責售后服務工作體系;

 

3.有售后服務專項資金保障;

 

4.售后服務無重大失誤;

 

5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

 

6.企業(yè)具有獨立法人資格。

 

認證流程

 

 

認證等級

 

星級設定依據(jù)GB/T27922－2011《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級），它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

 

1.達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

 

2.達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

 

3.達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

 

4.達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

 

常見問題

 

Q1如何辨別服務認證證書的真?zhèn)危?/strong>